코칭의 효과는 고객의 인식 전환에 있고, 가장 이상적인 것은 고객의 주변사람들이 고객의 모습을 보고 따라서 변화되어 가는 것입니다. 예컨대 코칭고객이 잘 하고 있으면서 스스로 보잘 것 없다고 생각하거나, 자기가 좋아서 함에도 불구하고 어쩔 수 없이 한다는 식으로 말을 하는 등 코칭고객이 잘못 인식하고 있는 부분을 찾아내어 바로 알도록 돕는 것도 중요합니다.
따라서 코치는 코칭고객의 말을 잘 들어야 합니다. 이것은 경청역량에 해당하며, 호기심을 갖고 생각을 묻거나 지적인 자극을 주는 역량이 필요합니다. 말을 잘 하거나 잘 알아듣는 롤 모델을 고전에서 찾아본다면 단연 맹자를 꼽을 수 있습니다. 맹자는 스스로 ‘지언(知言)’을 자신의 강점으로 설명합니다.
아래 사례는 뮤지컬 감독이신 분이 코칭수업을 받고 나서 코칭수업 이후 뭐가 달라졌나요? 하고 묻자, 경험담을 제게 들려주었던 내용입니다. 대학생인 제자가 뮤지컬 지도선생님(코치)의 말을 알아차린 지언의 사례입니다.
<사례> 듣고 말할 줄 아는 지언(知言) 사례
학생 : “선생님, 저 고민이 있어서 찾아왔어요. 저랑 같이 일하고 나면 사람들이 제 곁을 다 떠나는 것 같고 저만 혼자 남아요. 이런 일을 여러 번 겪다 보니 제가 문제가 많은 가봐요! 돌아보면 제가 상처 주는 말을 해서 그런 것 같아요. 제가 이 작품을 같이 할 자격이 없나 봐요.”
선생님(코치) : “네 말을 들으니 지금 많이 힘들어하는 것 같구나. 사람들이 네 마음을 알아주지 않아 서운하기도 하고, 그래서 외롭기도 하고, 더 잘하고 싶어서 아쉽기도 하고 여러 가지 마음이 드나 봐?”
학생 : “예, 맞아요.”
선생님(코치) : “내가 볼 때, 네 마음 속에는 어떻게 해서든 이번 작품 준비를 잘해서 성공적으로 무대에 올리고 싶다는 열정이 컸던 것 같은데, 그렇지 않니?”
학생 : “예, 정말 그래요! 제 마음을 너무 잘 알아주시네요. 선생님! 저~ 방금 깨달은 것이 있어요! 저도 선생님처럼 말을 해야 하는 거죠?”
선생님(코치) : “그게 무슨 말이니?”
학생 : “솔직히 제가 이런 말하면 선생님이 ‘앞으로 이렇게 해봐라, 그렇게 하면 안된다’, 이런 식으로 조언해주실 줄 알았어요. 그런데 선생님은 선생님 생각을 말하지 않고 제 생각이나 제 속마음을 말해주니까 제 마음이 편해지고 좋아져요. 제가 선생님이 왜 좋은지 그 이유도 알 것 같아요.”
선생님(코치) : “그래? 고맙구나.”
학생 : “선생님은 왜 제게 나무라거나 충고 같은 말을 하지 않으세요.”
선생님(코치) : “너도 그렇겠지만 사람들은 누구나 잘 하려고 하는 선한 의도가 있는데 그게 전달이 잘 되지 않아서 문제가 생기는 것 아니겠니? 너도 잘하려고 했을 테니까…”
학생 : “저도 이제부터 선생님처럼 말을 해야겠어요.” (후략)
일주일 후, 학생이 선생님)을 찾아와
학생 : “선생님, 저 오늘 신기한 경험을 했어요.”
선생님(코치) : “표정을 보니 기분이 아주 좋아 보이네! 뭔데?”
학생 : “후배들이 옷장 정리를 하지 않은 걸 보고 처음엔 내 말을 무시해서 그런가? 이렇게 생각하다가 선생님 말씀이 기억났어요. 사람들은 누구나 선한 의도가 있다고 하신 말씀이요. 그래서 ‘옷장 정리가 아직 안 되었네. 무슨 사정이 있었나 봐?’ 하자 당황하며, ‘옷걸이를 사려고 하니까 비용도 들어가고 구해서 정리하려고 했는데 아직 다 모으지를 못해 조금 늦어졌어요’ 하며 대답을 하는 거에요. 대답이 변명하는 것처럼 들리기는 했지만 평소와 다르게 말했어요.
‘비용을 아끼고 옷 정리를 더 잘 해보려고 애를 썼구나. 언제 마무리될 것 같으니?’
하고 물었더니 ‘내일 바로 할게요’ 했어요. 그리고 나서 정말 그 다음날 깔끔하게 정리해 놓은 걸 보니 기분이 좋아서 후배를 칭찬해주었더니 아주 좋아하는 거에요. 예전 같으면 후배들이 나를 피하는 게 느껴졌는데 오늘은 대화를 하면서 느낌이 정말 좋았어요.”
선생님(코치) : “그랬구나! 그렇게 자기를 바꿔보려 노력한 것도 대단한데, 후배들과 가까워진 것 같다니 나도 기쁘고 고맙구나.”
학생 : “선생님이 제게 대해주던 방식대로 해보니 정말 효과가 있고 덕분에 잘 배은 것 같아요.”
위 사례는 학생이 선생님(코치)의 말하는 방식을 스스로 알아차린 경우라 하겠습니다. 선생님이 롤 모델이 된 것입니다. 겉으로 표현되는 말에 주목하기 보다 정(情)이 하는 말을 듣고 말하는 방법을 터득한 것이라 생각합니다.