우리는 피드백을 할 때 행동에 초점을 맞춥니다. 왜냐하면 행동의 변화를 원하기 때문입니다. 그런데 상대의 행동에 초점을 두고 변화를 요청하면 상대방은 자칫 간섭이나 통제로 느껴지기도 합니다. 그런 감정의 동요 없이 피드백을 잘 받아들이도록 하는 것이 중요합니다.
피드백이 작동하지 않으면 피드백을 준 사람도 속상합니다. ‘내 말이 말 같지 않나?’ 하는 생각 혹은 ‘나를 무시하나?’ 하는 왜곡된 생각이 소통의 빈틈에 자리를 잡고 피드백이 거칠어지기도 합니다. 이 순간 공든 탐이 무너지듯이 리더십이 무너지기 쉽습니다.
리더십 코칭을 하면서 피드백을 어려워하는 리더분들을 많이 만나게 됩니다. 성장을 돕고 싶은데 말을 할까 말까 주저주저하기도 합니다. 이럴 때 상대의 행동이 아니라 상대방의 생각을 바꾸도록 하는 것이 좋습니다. 아래 사례는 코치가 고객의 말과 행동에 초점을 두지 않고 생각을 두드리는 질문을 통해 스스로 답을 찾도록 하는 것을 보여줍니다. 생각을 확장하기 위해 존재에도 초점을 둡니다. 상대방이 원래 어떤 사람인지 혹은 상대방이 가지고 있는 좋은 의도를 알아주면 마음이 열리게 되고 에너지도 따라 올라가게 됩니다.
<사례> 생각의 변화에 초점을 두는 피드백 사례
코칭고객 : 제가 신입사원 때는 물불 안 가리고 열심히 했었거든요. 그런데 요즘 신입사원들이 너무 의지가 약해서 문제네요.
코치 : 실망스러운 일이 있으셨나 보네요.
코칭고객 : 예, 신입사원들 보면 아들 같아서 잘 도와주고 싶거든요. 선배들에게 귀염도 받고 조직에 빨리 적응하라고, 신입사원들에게 그런 방법을 일러주었어요. 선배들보다 일찍 출근해서 책상청소도 해주고 화초에 물도 주고 그러라고 했는데 그렇게 하는 녀석이 하나도 없네요.
코치 : 그러셨군요.
코칭고객 : 저는 그렇게 해서 선배들에게 신임을 받아 큰 일을 맡아 하면서 빨리 성장할 수 있었거든요.
코치 : 평소 사장님 열정을 보면 충분히 그러셨으리라 생각이 듭니다. 정말 원하시는 것이 뭔지 알겠습니다.
코칭고객 : 그런데 요즘애들은 왜들 그러지는 모르겠네요. 해가 갈수록 신입 사원들이 점점 더 나약해지는 것 같아요.
코치 : 어떻게 해서라도 신입사원들이 빨리 적응하기를 돕고 싶으신 마음이시네요. 그만큼 사람을 귀하게 생각하시는 게 느껴집니다. 그런 사장님 마음을 몰라주는 신입사원들이 많이 실망스럽겠네요. 제가 하나 여쭤봐도 될까요?
코칭고객 : 예.
코치 : 혹시 일찍 출근하는 방법 이외에 신입사원들이 좋아하면서도 선배들에게 신임을 얻을 만한 또 다른 방법이 어떤 게 있을까요? (행동이 아닌 생각을 챙김)
코칭고객 : 글쎄요? 그러고 보니 내 방식만 강요했고 따르지 않는다고 실망했네요. 맞습니다. 내 자식을 생각해봐도 아침에 일찍 일어나는 걸 좋아하지 않네요. 신입사원이 좋아하는 방식으로 조직적응을 잘하는 방법에 대해 더 생각해 보겠습니다. (‘싫다’에서 ‘좋다’로 인식이 전환됨)