코치는 경청을 하되 맥락적 경청에 신경 쓸 필요가 있습니다. 일반적으로 자기 생각을 100% 완벽히 표현하는 사람은 드뭅니다. 생략도 되고 왜곡도 된 상태로 전달이 됩니다. 따라서 코치는 고객이 하는 말을 전후 맥락에 맞추어 듣되, 고객이 하는 말이 맥에 닿지 않으면 그곳에 대해 질문으로 메워 나갈 필요가 있겠습니다.
코칭에서는 고객이 하는 말에 집중하다 보면 실마리가 풀리기도 합니다. 특히 앞에서 한 말과 뒤의 말이 다르거나 원인과 결과가 불일치한 말을 하면 그런 곳에 해결 실마리가 숨어 있기도 합니다. 왜냐하면 불일치한 곳에 인식의 오류가 담겨 있기 때문입니다. 코칭 이슈가 해결되려면 고객의 인식전환이 중요한데 바로 인식전환의 실타래를 푸는 단서가 고객이 하는 말 속에 숨어있다는 뜻입니다.
아래 사례는 그러한 말 한마디를 붙잡아 의식을 확장했던 내용입니다.
<사례> 말 속의 불일치를 통해 속마음을 알아차리게 도운 사례
코칭고객 : 남편이 바람을 피웠어요. 물증을 잡았는데 이 사람을 어떻게 해야 할지 벌써 사흘째 고민 중이라 잠도 제대로 못 자요.
코치 : 그런 일이 있으셨군요. 화도 나고 속상하고 그러시겠네요. 제가 하나 여쭤봐도 될까요?
코칭고객 : 예.
코치 : 물증을 잡았는데 바로 말씀하시지 않고 사흘간 망설인 배경이 무언지 궁금하네요. 코치는 고객의 말 속에서 드러난 불일치의 단서를 찾아서 물어보았습니다.
코칭고객 : 아… 그렇게 물어보시니 이런 생각이 드네요. 내가 이 사람이 밉긴 해도 헤어지기 까지를 원하지 않는 것 같네요. 맞아요. 제 마음이 그랬나봐요. 그래서 주저주저하고 망설였었네요.
이 대목에서 고객의 잠재된 의식이 드러났다고 생각했고 고객 스스로 속마음을 알아차렸다고 보였습니다.
코치 : 그럼에도 불구하고 가정을 지키시려는 마음이 커 보이시네요.
고객의 내면에 담긴 가치를 알게 되면서 존재(Being)를 인정할 수 있는 타이밍이라는 생각이 들어 인정표현을 했습니다.
코칭고객 : 예, 우리 아이에게 아빠 자리를 지켜주고 싶다는 생각이 있었네요.
코치 : 정말 훌륭하십니다. 그럼, 이 상황이 어떻게 해결되기를 바라시나요?
코칭은 과거에 주목하기 보다 미래를 향해 나아갑니다.
코칭고객 : 자기 잘못을 시인하고 다시는 안 그러겠다고 다짐을 받고 싶어요.
코치 : 가정을 지키고 용서하는 마음도 있으시군요. 그렇게 되도록 어떻게 말씀을 전하시겠습니까?
코칭고객 : 그게 고민이 돼요.
사흘 씩이나 고민했던 이유를 짐작할 수 있는 말이었습니다.
코치 : 그럼, 제가 남편 역할을 할 테니 저를 남편이라 생각하고 말씀을 해보시겠습니까?
코칭고객 : (화난 목소리로) 당신이 어떻게 이럴 수가 있어! 나를 이렇게 배신해!
코치(남편역할) : (억양을 높이며)당신은 늘 나에게 이런 식으로 몰아 부쳐서 집에 들어오면 숨을 쉴 수가 없어! 당신이 뭘 그렇게 내게 잘해주었다고 지금 큰소리야!
코칭고객 : 역시 예상한대로 말이 안 통하네요. 실제로도 이럴 것 같아요. (한숨)
코치 : 그러시군요. 말이 안 통할 때가 많았나 봅니다. 그럼 그동안 시도하지 않은 방법으로 해보면 어떨까요?
코칭고객 : (한참 생각 후) 나라고 뭐 다 잘한 건 아니지만, 나는 당신한테 너무 실망했어! 이렇게 나를 배신하다니 나는 지금 절벽 위에 혼자 서있는 기분이야. 나는 지금 너무 혼란스러워! 어떻게 해야 좋을지 모르겠어!
코치(남편역할) : (낮은 목소리로) 내가 실망시켜서 미안해! 내가 어떻게 하면 당신 마음이 편해질까? 앞으로 내가 좀 더 잘 할게.
(하략)
며칠 후 코칭고객이 기쁜 목소리로 원하는 그대로 이루어졌다고 알려왔습니다. 자신을 낮춤으로써 상대를 인정하는 말을 하면서도 단호한 표현을 통해 남편의 마음을 움직여 남편이 자기 잘못을 시인하면서 용서를 구하고 다짐을 받았던 사례입니다.
